PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA UKM OPAK “ODED” SUMEDANG UNTUK MENINGKATKAN PENJUALAN DARI RATA-RATA PERHARI 500 BUNGKUS MENJADI 1000 BUNGKUS
1.
RINGKASAN EKSEKUTIF
Opak
Oded adalah salah satu Opak khas Sumedang yang didirikan oleh Bapak H.Dudang
Adihana S.E. pada taun 1997,usaha ini berada di Dusun Conggeang RT 01 RW 02 No.
282, Desa Conggeang Wetan, Kecamatan Conggeang, Kabupaten Sumedang. Penelitian
yang saya lakukan ini yaitu bertujuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
Opak Oded melalui penerapan Customer Relationship Management. Untuk
mengumpulkan data dan informasi saya melakukan beberapa cara, diantaranya yaitu
dengan
survey langsung ke lokasi, wawancara, dan kuisioner terhadap pelanggan..
Terkait proses bisnis pada Opak “Oded” saya
memfokuskan penelitian terhadap proses Marketing, bagian marketing dipimpin oleh
1 pimpinan yang membawahi 3 pekerja. Dari proses tersebut marketing bertugas
mencari pelanggan dengan cara promosi melalui media tv lokal, koran, pameran,
dan juga door to door. Saya melihat
kelemahan dari proses marketing Opak Oded, karena sering kali penjualan tidak
memenuhi target, target penjualan 500 bungkus perhari. Mengenai data pelanggan
pun bagian marketing tidak memilikinya secara khusus, data pelanggan hanya
dicatat kedalam neraca saldo.
Usulan
yang saya ingin lakukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan opak oded yaitu dengan
melakukan pendekatan terhadap pelanggan melalui penerapan CRM. Sehingga bagian
marketing tidak hanya bertugas mencari pelanggan, tetapi menjaga pelanggan agar
tetap loyal terhadap produk opak oded..
2.
LATAR
BELAKANG
Opak
oded merupakan sebuah home industry
pengrajin opak didaerah Sumedang, lokasinya tidak begitu strategis karena
berada dikawasan yang jauh dari pusat kota serta akses jalan yang rusak sekitar
9 Km dari arah Legok kecamatan Paseh. Perusahaan
ini melakukan proses produksi dari mulai barang mentah hingga barang jadi yang
siap untuk dipasarkan.
Opak
oded memberikan proses bisnis pemasaran yang menarik, dengan memberikan discount kepada distributor yang membeli
secara rutin, dengan tingkatan discount
yang berbeda hal tersebut dimaksudkan untuk memotivasi pelanggan agar melakukan
pembelian secara rutin terhadap produk opak oded. Namun permasalahan yang saya
lihat pada proses marketing yaitu tidak dicatatnya secara khusus mengenai data
pelanggan dan tidak ada tindak lanjut kepada pelanggan tersebut setelah
melakukan transaksi. Permasalahan lain yang saya cermati yaitu pada proses
produksi yang secara rutin memproduksi opak tanpa adanya kepastian mengenai
terjual atau tidaknya produk. Data yang diandalkan hanya melihat kebiasaan
pelanggan dalam membeli opak (data dari neraca), tidak diolah kembali menjadi
informasi yang lebih bernilai seperti dalam bentuk diagram.
Dari
permasalahan yang saya angkat, saya merasa tertarik untuk merekayasa proses
bisnis marketingnya. Rekayasa bisnis yang saya usulkan Mengenai permasalahan marketing
yaitu dengan menerapkan pendekatan terhadap pelanggan agar tetap loyal terhadap
produk opak oded dan tentunya membantu untuk mencapai target penjualan, serta
memberikan informasi yang bermanfaat bagi bagian produksi untuk memperkirakan
produksi lebih tepat lagi agar proses produksi lebih efektif dan efisien karena
tidak adanya penumpukan barang digudang, meminimalisir kemungkinan produk
kadaluarsa.
3.
HASIL
OBSERVASI / PENELITIAN
a.
Proses
Penelitian
Dalam penelitian ini saya melakukan beberapa cara
untuk mendapatkan data dan informasi terkait tempat usaha yang saya teliti,
yaitu :
1. Survey
ke Lokasi
Yang
pertama saya lakukan untuk mendapatkan informasi tentang Opak Oded, saya datang
langsung ke lokasi untuk menganalisis tempat usaha dan melihat lingkungan
sekitar dari tempat usaha tersebut. Lokasinya berada di kecamatan Conggeang
yang memang terkenal dengan produksi opaknya.
2. Wawancara
Saya juga melakukan wawancara
kepada pemilik usaha, penanggung jawab produksi, dan juga marketing untuk
mencari informasi terkait proses bisnis yang ada di Opak Oded.
3. Kuisioner
Untuk mendapatkan kesimpulan
tentang informasi yang didapatkan dari hasil wawancara tidak cukup hanya
beberapa orang saja jadi disini saya memberikan pertanyaan dalam bentuk
kuesioner yang saya buat kepada pelanggan untuk mengetahui beberapa hal yang ingin saya ketahui,
untuk mengusulkan proses bisnis yang baru bagi tempat usaha tersebut.
b.
Deskripsi
Proses Saat ini
Dari hasil observasi/penelitian yang saya saya lakukan,
saya berfokus pada proses marketing.
Dalam hal ini yang terlibat didalamnya yaitu pemilik tempat usaha, bagian marketing
terdiri dari 3 orang yang bertugas untuk mencari pelanggan diluar. Pencarian
pelanggan yaitu dengan mengikuti berbagai event didaerah maupun diluar daerah,
serta melakukan promosi melalui media informasi seperti koran dan TV lokal.
Dari promosi tersebut bagian marketing menerima pesanan serta melakukan pencatatan
terhadap pemesanan tersebut yang selanjutnya dilaporkan ke bagian staff
marketing yang bertugas menangani transaksi penjualan, dari transaksi tersebut
menghasilkan 2 output, yang pertama kuitansi untuk pelanggan, dan neraca saldo
sebagai irekapan penjualan produk. Untuk Neraca dilaporkan ke pemilik
perusahaan.
Deskripsi Proses Bisnis pada bagian marketing saat
ini saya tuangkan dalam bentuk flowchart, berikut gambarannya :
c.
Identifikasi
Proses Yang Diusulkan
Dari proses bisnis yang ada, setelah diidentifikasi
untuk proses yang akan saya usulkan yaitu dibagian marketing. hal tersebut
karena berdasarkan hasil survey, wawancara, dan kuisioner yang telah saya
lakukan ternyata dibagian marketing yang bertugas mencari pelanggan (melayani
penjualan) tidak melakukan pencatatan khusus mengenai data pelanggan, data
pelanggan hanya dicatat pada neraca saldo pada saat melakukan transaksi dan itu
juga hanya sebatas memasukan nama-nama perusahaan. Karena data pelanggan tidak
tersedia maka bagian marketing tidak melakukan tindak lanjut terhadap pelanggan.
Dari persoalan tersebut, poin-poin yang akan saya
tambahkan pada proses bisnis pada bagian marketing diantaranya sebagai berikut:
1. Menerapkan
CRM untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memanfaatkan data pelanggan
yang ada untuk berkomunikasi secara berkelanjutan,
2. Menggunakan
sistem member secara nyata
3. Melakukan
pengolahan terhadap data transaksi serta data pelanggan sehingga menghasilkan
informasi yang lebih bernilai untuk pengambilan keputusan
d.
Estimasi
Biaya
Dalam perencanaan biaya pengadaan saya mengusulkan
agar memanfaatkan fasilitas yang ada agar beban biaya dapat ditekan seminim
mungkin, biaya yang harus dikeluarkan kurang lebih sebagai berikut :
No
|
Kebutuhan
|
Biaya
|
1
|
Handphone
|
Nol
|
2
|
Pulsa
|
Rp. 105.000 perorang x 3 = Rp 315.000
|
3
|
Komputer
|
Nol
|
4
|
Modem
|
Nol
|
5
|
Paket internet
|
Rp 52.000/bulan
|
6
|
Operasional
|
Rp 200.000
|
Total biaya yang dibebankan dalam
penerapan CRM ini yaitu Rp 567.000.
Sedangkan untuk perkiraan keuntungan
yang saya targetkan yaitu penjualan perhari mencapai 1000 bungkus adalah
sebagai berikut :
biaya produksi (dalam 2 KW bahan baku)
|
keuntungan
|
Rata-Rata kegagalan produksi
|
Biaya bahan baku Rp 1.931.000
Biaya gaji pegawai Rp 1.016.000
Operasional Rp 250.000
Menghasilkan 1000 bungkus.
Harga perbungkus rata-rata 10.000
Perbungkus memiliki berat 200 gram
|
Total biaya produksi
Rp 3.197.000
Penjualan 1000 bungkus
Rp 10.000.000
Keuntungan Rp. 6.803.000
Keuntungan setiap bungkus Rp 6.803
|
4 kilogram setiap 2 kw produksi
|
Flowchart
Proses Bisnis yang Diusulkan
|
a.
Rekomendasi/Usulan
Sebagai mana flowcart tentang proses bisnis yang
saya usulkan sebagai gambaran untuk
mendorong proses di bagian Marketing. Saya merekomendasikan bagian marketing
agar melakukan pendekatan terhadap pelanggannya.. Melalui data yang dimiliki
perusahaan. Adapun sumber pendekatan Customer
Relationship Management (CRM) yang saya gunakan dalam hal ini yaitu:
1. Data
Pelanggan
Marketing harus melakukan pencatatan secara khusus
terkait data pelanggan dengan menerapkan sistem member, meskipun sudah ada
pemberian discount terhadap pelanggan
yang membeli produk secara rutin, namun menurut saya hal tersebut tidak cukup
untuk mengikat pelanggan, maka saya usulkan dengan dibuatkannya kartu member
agar hubungan perusahaan dengan pelanggan lebih erat. Dan secara tidak langsung
hal itu akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Pendataan terhadap pelanggan terkait data pribadi
yang dibutuhkan oleh bagian marketing. format yang saya usulkan yaitu
Kode_Member, Nama, TTL, Nama_Perusahaan, Alamat, No_Tlp, Pin_BB, Email,
FB/Twitter. Dari format tersebut terdapat TTL, hal itu dapat dimanfaatkan untuk
pendekatan terhadap pelanggan, pihak Opak Oded dalam hal ini bagian marketing dapat
mengirim pesan singkat melalui SMS/Email/BBM/FB/Twitter terhadap pelanggan yang
berulang tahun, begitu juga pada saat tahun baru, dapat dilakukan dengan cara
yang sama dan ketika ada penawaran produk baru, promosi produk dapat dilakukan
dengan cepat tanpa harus menunggu adanya event/pameran.
2.
Rekaman Data Penjualan
Data
ini berisikan informasi mengenai rekaman transaksi yang terjadi setiap harinya
(pencatatan transaksi hanya dalam bentuk kuitansi yang direkap kedalam neraca
saldo) terdapat pelanggan yang setiap minggunya rutin membeli, ada juga yang
sebulan sekali, dan ada pula pelanggan yang hanya sekali transaksi. Bagian
marketing harus mampu mengolah data tersebut dan mengurutkan berdasarkan
pelanggan. Hal tersebut dapat dijadikan sebagai informasi untuk selanjutnya
bagian marketing mengambil langkah dalam melakukan pendekatan terhadap
pelanggan.
b.
Manfaat
Adapun
manfaat yang dirasakan dari rekayasa proses bisnis yang saya usulkan sebagai
berikut :
a. Bagi
Perusahaan (Opak Oded)
-
Akan terjalin hubungan baik antara
perusahaan dengan pelanggan.
-
Akan tercipta pandangan positif dari
pelanggan terhadap perusahaan.
-
Akan meningkatkan penjualan bagi
perusahan.
b. Bagi
Marketing
-
Akan terjalin kerjasama yang baik antara
pelanggan dan marketing.
-
Memudahkan bagian marketing dalam
mempromosikan produk baru.
c. Bagi
Pelanggan/Member
-
Akan terciptanya kepuasan pelanggan.
-
Pelanggan akan merasa dihargai.
Comments
Post a Comment